程序名稱：顧客溝通控制程序
文件編號：XJSR-ZL/QP-XS-010
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序號 |
更改內容 |
生效日期 |
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1 |
初版發行 |
2014.5.27 |
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2 |
按ISO9001:2015標準修改 |
2018.2.1 |
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編寫人：
審核人：
批準人：
如此印章并非紅色，代表
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文件控制印章
1.目的
為使客戶滿意并處理各種服務作業時有所遵循防止出現紕漏而導致客戶抱怨，特制定本程序。
2.范圍
適用于與顧客進行溝通及信息交流的所有作業。
3.權責
3.1業務部負責主動與顧客定期或不定期通過走訪、電話、傳真等方式進行溝通，并將顧客需求信息反饋相關部門處理，以及向品管部提供顧客投訴信息，并采取應急處理對策。
3.2品管部：負責對顧客投訴（抱怨、退貨）進行質量驗證、確定客訴責任部門，并對各部門采取的糾正預防對策進行可行性評估、有效性驗證。
3.3各部門：相關負責分析客訴發生原因、制訂退回品、半成品、庫存品處理對策與再發生防止對策。
4.定義（略）
5.內容
5.1作業流程圖
5.2總則
業務部作為對外聯系的窗口，負責接收、回饋一切客戶往來資訊，并力求讓客戶滿意，同時應積極收集、分析、總結、處理顧客需求和市場信息，流行趨勢以及客戶開發重點，以便市場開發和產品開發。
5.3信息收集、分析及處理
5.3.1業務部應負責提供對客戶有效聯系，當客戶在訂單中有要求公司試做樣品或提供相關技術資料時，業務部應聯絡研發部或工藝部確認能否按客人要求提供，如有困難應及時回饋客戶。
5.3.2為使產品之開發讓客戶滿意，在設計開發過程中，有征詢客人意見或讓客戶確認的需要時，業務部負責與客人溝通協商，協商結果應詳細填寫在“內部聯絡單”上，知悉研發部，研發部負責依客人意見進行新產品開發，同時與客戶協商往來的相關資料和記錄應妥善保存。
5.3.4在客戶訂單評審，排單評審時發現不能滿足訂單要求，以及公司內部原因造成的質量或交期異常，業務部負責與客戶協商解決，力求使公司、客戶雙方滿意。
5.3.5業務員在寄樣品給客戶時，必須充分考慮到客戶等待時間的長短問題，應盡量考慮使用DHL、UPS、TNT或EMS等快遞手段，對客戶的傳真或E-mail（電子郵件）等信息的處理必須在兩個工作日內處理完畢。
5.3.6當有客戶來訪時，業務人員負責客人的接待工作，并應清楚客人來訪資訊，包括來訪人員，訪問事項，到達時間，下榻酒店，日程安排等，并提前聯絡相關單位，以利工作安排。
5.3.7業務員應利用各種可能的渠道，如傳真、電話、E-mail（電子郵件）及各種展銷會等，與客戶進行有效的聯絡溝通，詢問有關客戶對產品要求的信息。
5.3.8業務員在與客戶聯絡溝通過程中，不管書面或口頭的，其語氣都應委婉、禮貌，不允許粗言野語或不敬漫罵等情況的發生。
5.4顧客抱怨處理流程
5.41當客戶對我公司的產品有抱怨、索賠或退貨等異常事件發生時，無論事件大小，電話抱怨或書面（傳真、E-mail）抱怨，業務部應于接案后8小時內將異常事項連同不良樣品（如有）轉交品管部。
5.4.2品管部接到客訴處理報告表或質量信息反饋通知單后，及時查詢相關檢查記錄，對顧客投訴（抱怨、退貨）的內容進行質量驗證、確定客訴責任部門，并要求責任部門分析、找出原因，擬定具體的糾正和預防措施。
5.4.3責任單位接到品管部轉發的“客訴異常報告”,根據業務部陳述客戶抱怨事實和品管部的異常原因分析判定，進行認真的總結、分析、找出原因所在，并擬定具體糾正措施和改善對策后，送回業務部.
5.4.4業務部針對整個案件之完整性，呈管理者代表審查，總經理或其代理人核準后將抱怨處置與再發預防措施反饋至顧客。
5.4.5對于因整批質量異常造成退貨或換貨時，由業務部開具“退貨通知單”經部門經理審核、總經理批準后，通知倉庫注意接收顧客退貨，無“退貨通知單”成品倉庫不得接受；同時，應通知生產計劃部對此案件進行換貨，或開立補單和重排進度，并按與客人協商之交期完成整批換貨或補制。
5.4.6 退貨產品到庫后，由倉庫將退貨產品隔離存放、清點數量，并通知品管部對退貨產品進行質量檢驗，未經品管部檢驗的退貨產品，倉庫不得擅自處理。
5.4.7品管部依據產品標準對退回產品進行檢驗，并在“退貨通知單”上注明檢驗結果，并根據結果通知相關單位進行退貨產品處理；同時要求相關責任部門對此異常事件進行分析、研究、找出原因所在，擬定糾正、預防措施。
5.4.8品管部對相關責任部門制定的糾正措施和改善對策進行可行性分析和評估，并對各部門采取的糾正預防對策進行有效性驗證。
5.4.9生產責任單位之后續作業按改善措施作業。
5.5當客戶有到工廠驗貨的需要時，業務部應將此資訊提前通知生產計劃部、品管部，并由生產計劃部、品管部提前做好準備。
5.5.1客戶驗貨由業務部、品管部主導、生產計劃部協助，將客人所需產品貨號、顏色（色號）依次交驗，當客戶對產品疑問時，業務部、品管部負責解答。
5.5.2品管部檢驗員應將客戶在驗貨過程中發現的問題詳細記錄在“客訴統計表”中，
以利現場改進，并對客戶檢查重點做好記錄，以利品管檢查；具體按《檢驗規范》執行。
5.5.3當客戶在驗貨過程中，如發現有違規格之產品或重大質量不良時，業務部在案發后４小時發出質量信息給管理者代表審查，總經理核準后交相關單位處理，具體按照《客訴管理程序》執行。
5.6業務部應按月整理客戶抱怨、索賠、退貨等異常資料呈管理者代表審查，總經理核準，并提報管理評審會議檢討。
5.7本程序所列表單及記錄，按《質量記錄控制程序》執行。
6.相關文件
6.1客訴管理程序
6.2樣品制作管理規則
7.相關表單與記錄
7.1客訴統計表
7.2退貨通知單
7.4內部聯絡單
7.5出貨檢驗報告
